2月20日，中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）發布《2019旅游經濟運行盤點及2020年發展預測系列報告（二）：旅游服務質量發展》。
報告顯示，2019年，全國旅游服務質量綜合評價指數穩步躍升至80.28，同比增長3.04%，達到過去十年的最好水平。推進旅游業高質量發展，應以“游客滿意度高不高、市場主體競爭力強不強、產業發展后勁足不足”為標準，聚焦公共服務、行業監管、國家文化公園、紅色旅游、夜間旅游建設等重點領域的質量提升，加快培育中國服務的旅游品牌。
中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）發布《2019 旅游經濟運行盤點及 2020 年發展預測系列報告（二）：旅游服務質量發展》。報告顯示，2019 年，全國旅游服務質量綜合評價指數（滿意度）穩步躍升至 80.28，同比增長 3.04%，達到過去十年的最好水平。推進旅游業高質量發展，應以“游客滿意度高不高、市場主體競爭力強不強、產業發展后勁足不足”為標準，聚焦公共服務、行業監管、國家文化公園、紅色旅游、夜間旅游建設等重點領域的質量提升，加快培育中國服務的旅游品牌。
一、2019 年旅游服務質量發展情況
中國旅游研究院（文化和旅游部數據中心）面向國內旅游者、出境旅游者和入境旅游者連續四十三個季度開展了專項調研，對境內 60 個主要目的地和境外 27 個主要目的地為代表的中外旅游業發展質量進行系統監測和專項評價。數據顯示，2019 年全國旅游服務質量綜合評價指數為80.28，同比增長 3.04%，達到歷史最高水平。三旅游服務質量大市場旅游服務質量保持平穩上升趨勢，國內、出境、入境市場旅游服務質量分別同比增長 5.52%、4.91% 和 4.20%。廣大游客感到文旅融合有高度、行業監管有力度、公共服務有溫度。
（一）國內旅游服務質量持續提升，游客獲得感滿滿。2019 年，國內旅游服務質量綜合評價指數為 82.05，同比增長 5.52%。游客對景點、旅行社、公共服務、交通等方面都給予了較高的評價，娛樂、餐飲、住宿和購物等方面的服務質量也在穩步提升。2019 年跟團游滿意度評價指數為 82.36，同比增長 5.26%，散客旅游滿意度評價指數為 80.89，同比增長 4.39%。從區域來看，2019 年重慶、杭州、北京、西安、青島、蘇州、深圳等城市的游客滿意評價位居全國前列。
（二）入境旅游服務質量穩中向好，中國夢新成就獲得境外游客青睞。2019 年，入境旅游服務質量進入企穩回升通道，游客綜合滿意度指數為83.50，同比增長 4.20%。高鐵、掃碼支付、共享單車、網購在內的“新四大發明”為入境游客帶來了全新體驗。承載歷史人文記憶的場所和當代城鄉居民的生活空間已成為主客共享的美好生活新空間。隨著旅游達人、網紅達人們借助國內外社交媒體渠道的分享，中國嶄新的風貌正在不斷更新海外游客的認知。
（三）出境游客滿意度持續提高，文化體驗成為熱點。2019 年，出境旅游服務質量綜合評價指數為 81.63，同比增長 4.91%。出境游客對境外目的地居民態度、景點、住宿、旅行社及預訂等方面的評價都較高，對日本、新西蘭、新加坡、美國、法國、泰國、澳大利亞等國家的旅游服務質量認可度也較高。除了獨特的自然和人文景觀，旅游休閑、藝術館、博物館、飲食等文化交流和互動體驗產品都已成為吸引中國游客的新熱點。
（四）文旅融合的持續提升更有溫度和力度。2019 年，文化和旅游部部署開展了文化和旅游市場整治行動、A 級旅游景區整改提質行動，《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》和各地提升方案相繼出臺，為旅游體驗提供了有力的政策保障。全國多個城市號召本地居民綠色出行，讓路于客、讓景于客等，讓游客感受旅游城市的“溫度”。各級文旅游部門深入客流集散地和旅游企業明察暗訪，督促消除安全隱患，確保游客安全，踐行高質量發展的“力度”。
（五）文化創意和科技成果讓游客更滿意。2019 年，文旅企業不斷發力重構美好生活下的小空間和新物種，以 5G、物聯網、人工智能、無人駕駛、實驗室經濟為代表的科技進步正在從概念到場景，為廣大游客所接受。中國旅游研究院 2019 年旅游創新專項調查數據顯示，34.3% 的受訪者表示旅游創新顯著改善了服務，28.1% 的受訪者表示信息搜索效率顯著提高，25.5% 的受訪者表示新玩法和新去處增多了，11.9% 的受訪者降低了旅行成本。市場主體的創新努力正在打通游客滿意度提升的最后一公里。
（六）目的地商業環境的完善和生活品質持續提升。2019 年，訪問人文古跡、文藝演出、影視劇院和公共文化場館已成為廣大游客體驗美好生活的主要形式。大眾旅游正在進入持續增長、需求分類與消費分層的新階段。隨著消費市場下沉，會有更多中低收入階層的城鄉居民，包括退體職工、老年人和小鎮青年加入到旅游活動中來。城鎮化進程和美麗鄉村建設成就促進了公共文化場館、商業環境代表的目的地生活品質提升，旅游高質量發展也因此獲得了更大范圍的社會保障。
二、2020 年旅游服務質量發展趨勢及建議
2020 年旅游市場專項調查數據顯示，40% 以上受訪者期待建設文創、書店、劇場等消費集聚地、本地生活體驗、國有景區門票降價，30% 以上的期待強化數字文旅建設、景區提質擴容、大力發展鄉村旅游，生態旅游、文化旅游、科技旅游、鄉村旅游、紅色旅游仍然是 2020 年的市場熱點。未來應推動高質量旅游成為中國服務的示范領域，遴選旅游服務品牌示范企業和標準化試點單位，逐步實現旅游服務質量的標準化、規范化和品牌化。聚焦美好生活與文旅融合，加強旅游新需求和新業態研究，通過專題報告、數據發布、會議研討和示范區建設等方式為旅游服務品質提升注入新動能。進一步關注下沉市場，推進旅游權利均等化。繼續加快技術驅動型旅游市場主體建設，引導旅游企業守住“游客至上，服務至誠”的初心，聚焦國民休閑和大眾旅游基礎市場、核心需求，通過科技的、實驗的、商業的手段實現商業模式創造和技術模式創新，研發面向未來的旅游產品。
來源：中國旅游研究院
