溫泉旅游度假區服務質量規范
范圍
本標準規定了溫泉旅游度假區服務的服務設施、安全管理、健康衛生管理、服務人員與服務質量及質量監控和考評的基本要求。
本標準適用于以溫泉保健為主要旅游內容并提供相應旅游服務的獨立管理的溫泉旅游度假區。
規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB 2894 安全標志
GB 3095 環境空氣質量標準
GB 3096 城市區域環境噪聲標準
GB 3838 地表水環境質量標準
GB 8408 游藝機和游樂設施安全
GB 9663 旅店業衛生標準
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 15971 導游服務質量
GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量
GB/T 16868 商品經營質量管理規范
GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定
LB/T 002 旅游汽車服務質量
SB/T 10001 酒店（飯店）服務規范
SB/T 10002 酒店（飯店）管理規范
中華人民共和國主席令 第59號（1995年10月30日公布） 中華人民共和國食品衛生法
中華人民共和國國務院令 第373號（2003年3月31日公布）特種設備安全監察條例
衛生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛監督發[2007]205號）
術語和定義
下列術語和定義適用于本標準
溫泉 hot spring
水溫超過當地年平均氣溫（或高于、等于20攝氏度），含有對人體有益微量元素的地下溫熱水或出露泉。
溫泉旅游度假區 hot spring tourism holiday resort
以溫泉康體保健為主要旅游內容，具有良好的自然環境和配套的旅游基礎設施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合性旅游區。
湯池 hot water bathing pool
溫泉區內灌置有各種不同溫度的溫泉水以供游客沐浴、康體保健的水池。
總體要求
開發和使用溫泉資源應取得縣級以上政府主管部門頒發的采礦許可證、取水許可證、安全生產許可證規劃許可等有效證件，并進行旅游規劃及其評審。應充分了解溫泉水資源的水溫、泉質、功效等資訊，合理運用。
溫泉旅游度假區是以水為主要載體為游客提供旅游服務的，應該置水體衛生和水上娛樂安全管理于首位。
溫泉旅游度假區內部是由多個部門管理的，應明確各部門之間的職責和協調方式。
溫泉旅游度假區管理部門應制定符合自身特點并滿足游客需要的包括安全、衛生、服務、管理等方面的質量方針和質量目標，并組織實施。
應制定完備的安全、衛生、服務、管理等旅游質量、應急處理預案、旅游統計管理規范，認真組織實施，并有完整的記錄和總結。
鼓勵溫泉旅游度假區管理部門建立以質量為核心的企業服務標準體系，有條件的溫泉旅游度假區應該進行質量管理體系認證。
服務設施
公共設施
服務總臺
服務總臺應位于顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志。
提供溫泉度假區宣傳品、各項服務價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表。
停車場
度假區內應設置與其規模相適應的停車場。
停車場地面平整，設置車位標識，機動車出入口應與人員通道分開。
停車場應設專人管理、疏導，保證出入暢通。
停車場顯著位置應設置停車與管理須知。
售票處
售票處應設在顯著的位置，有明顯標識，環境良好，有相應規模的游客集散空間，設置遮陽避雨及排隊柵欄等設施。
售票窗口的數量應與溫泉度假區能接納的游客數量相適應并應配備票務預訂電腦系統。
售票處應向游客公布票價，購票須知、營業時間、溫泉度假區簡介等。
分設團隊接待窗口和散客接待窗口，方便游客購票。
特殊人群服務設施
出入口及重要部位除文物保護有規定外，應設立無障礙通道。
設有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設施。
出入口及必要部位應為老年人、兒童、殘疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服務。
公共服務區
公共休息區應布局合理、滿足需要、設施完備、舒適潔凈。
有條件的，應設置與游客規模相應的游客中心，提供多種形式的旅游服務。
池區服務設施
應在池區入口顯著處設置有關湯池的分布、水溫、特色等的池區簡介和告知游客不適宜浸泡溫泉的情況和相關要求等游客須知。
在池區入口附近應設置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同時設有貴重物品保管處，衣物保管要有專人負責。
更衣室應按一客一用的標準設置，并配備密閉的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣設施。
在池區入口通道處應設置有強制性衛生消毒的浸腳消毒池和督浴設施。
在湯池周邊應辟有休息區域以方便游客泡浴間小歇。
池區內應設置有與游客規模相應的公共衛生間，有條件的可同時設置相配套的保健按摩室、美容室。
餐飲和客房服務設施
餐廳
應設有布局合理、裝飾符合周邊環境的中餐廳；條件適宜的可設置獨具特色、格調高雅的咖啡廳、酒吧或簡易西餐廳。
可設置宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務。
與餐廳配套的廚房應符合衛生要求。5.3.2 客房
應根據游客規模設置一定數量的客房，裝修良好，有配套的客房設施。
度假區內條件好的賓館可申報星級飯店評定，并按GB/T 14308的標準配置客房和相關設施。
標識系統
入口處、交叉路口和服務場所應設置指示標識和導游標識。入口處還應設置全景圖和線路圖。
公共信息圖形符號標志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的規定設置。無人值守的危險地段，警示標識應有夜間照明。
室內項目應有醒目的出、入口標志。
各種標識應滿足中外游客的需要，使用規范、布局合理、位置醒目，設計要與景區環境相協調。
交通設施
可進入性好。交通設施完善，線路布局合理，進出安全便捷。
度假區內交通布局合理，順暢，通行方便，應設置相關的交通指示性標牌，路面平整堅實，無障礙，便于游覽。
區內應配置環保型的交通工具，且應安全衛生、性能良好、標識鮮明。
環境衛生設施
度假區內應設置滿足游客需要的廁所、垃圾箱等衛生設施。
廁所的設施和管理要求應符合GB/T 18973的規定。
垃圾箱應布局合理，標識明顯，外形美觀，與環境相協調，且應盡量分類設置。
購物設施
應根據度假區內部功能區分布特點和游客需求設置旅游購物場所，購物場所應與整體環境相協調，融觀賞性和服務性于一體，且布局合理、功能完備。
購物場所的商品應品種多樣，提供有地方特色的旅游商品。
醫療救護設施
應根據條件設置醫療點，配備有相應資質的醫護人員和必要的藥品和醫療器械，尤應配備熟悉溺水救護的醫護人員和相應的藥品和器械。
湯池與水上娛樂區應設置能置所有游客于視線范圍內的救生瞭望臺。
郵電通訊設施
通訊設施布局合理，出入口及游客集中場所設有公用電話，具備國際、國內直撥功能。
通訊方便，線路暢通，信號清晰，按照物價部門核定標準收費。
條件允許的可實行模擬網、寬帶網、移動網覆蓋，以使信號暢通，上網方便。
度假區內應有暢通有效的廣播通訊服務網、報警電話和相應服務，隨時為游客免費提供急、難、險事求救服務。
照明設施
出入口、通道、危險地段、警示標識、池區內游樂設施等均應有照明設備，照明設施應保持完好。
特種設備
電梯、游樂設施等特種設備的管理應符合國務院《特種設備安全監察條例》的規定，手續完備，定期維護。未取得年審通過的特種設備不允許使用。
游樂設施的安裝應符合GB 8408的規定，安全管理應符合GB/T 16767的規定。設施設備應有明顯警示標志、使用說明和防護措施，以確保安全。
對未列入特種設備管理的游船等旅游設施應建立設備檔案，定期檢查和維護，確保其性能完好，安全可靠。
游樂設施應按核定要求載客，嚴禁超載。
安全設施
危險或不宜進入的地段、場所應設置警示標識或禁止進入標識，安全防范設施齊備。
發生故障和正在維護的設施要有明顯的禁止使用標識。
度假區內應設有安全疏散通道，保持暢通，并在顯著位置設置通道逃生線路圖。
應及時排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應采取必要的防護措施，并設置游客容易看到的規范中英文警示標識。
湯池區周邊及露天的高凸部位應設置避雷裝置。危險難行的步行路段應合理設置臺階、扶手。
溫泉泡浴、游泳和易發生事故的項目應配備救生設施和通訊廣播設備，并設置注意事項告知牌。
各種安全設施、安全標志應隨時檢查，發現有破損、變形或變色的，應及時整修或更換；水中設有景觀燈等人體可接觸到的照明設施應采用弱電。
消防設施
應配備消防設備、器具和火警監控系統，應設置消防通道并保持暢通。消防設施的完好率應達到100％。
必需的易燃、易爆和化學危險品應在規定的區域內存放，并設置必要的安全隔離帶和嚴禁游客進入的警示標識。
安全管理
游客安全
對進入湯池、水上娛樂區和易發生事故游藝項目的游客，應有安全事項的警示、進行必要的講解或說明，確保游客掌握安全要領，并在相關部位配備安全巡視人員。
在泡湯、水上娛樂等易發生事故的活動中要密切注視游客的安全狀態，對游客進行安全性的適時提醒，并及時糾正游客不符合安全要求的舉止，排除安全隱患。
池區內地面應確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品,做到防摔、防滑、防刺傷。
更衣區的更衣柜、更衣箱應完好堅固，防盜功能有效。
員工安全
湯池和水上娛樂區的救生員未經專業培訓、未取得上崗證的，不得作為救生員上崗。
未持有專業技術上崗證的，不得操作帶電的設備和各項游藝設施。
員工在工作過程中應嚴格按照安全服務操作規程作業，著裝安全，高空或工程作業時必須佩帶安全帽、安全繩等安全設備，并嚴格按章作業。
工作區域內要保持整潔，保證安全作業。
安全制度和措施
設立完善高效的安全管理機構，明確各級、各崗位的安全職責。
定期開展安全培訓、安全教育活動。
建立按年、季、月、日和特定節假日前等的定期安全檢查制度。
建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責任人員簽字存檔。
配備相應數量的安全保衛人員，以維護度假區秩序，制止治安糾紛，保證游客的人身與財產安全。
對容易發生溺水的湯池和水上娛樂區應配備足夠的救生員。救生員要經過專門培訓，掌握救生知識和技能，持證上崗。
制定安全預案，在事故發生時進行應急救援，有效預防、及時控制和消除突發性事故的危害。
度假區全體員工必須經過火警預演培訓和相應崗位機械險情排除培訓，熟練掌握有關緊急處理措施。
除按照滅火和應急疏散預案演練外，各部門應定期開展報警、使用滅火器材、撲救初起火災、自救逃生、搶救人員和物資等單項演練。
對遇到自然災害或游樂設施機械故障的情形，要有應急措施，并有預警預報。若因此停業，應及時對外公布。
對應安全檢查制度應制定整改方案，明確相應的整改責任人和整改期限。
衛生管理
環境衛生管理
度假區應建立健全衛生管理制度，明確衛生主管負責人，配備專職衛生管理人員對各區域進行衛生保潔和綠化保養工作。
度假區內外環境應保持衛生、美化、整潔，地面無污水、無污物，湯池水面無漂浮污物，泡浴溫泉水質標準應符合規定，地表水環境質量符合GB 3838規定，空氣質量應符合GB 3095規定，噪聲標準應符合GB 3096規定。
湯池及水上娛樂區衛生
湯池及水上娛樂區的服務項目應取得衛生許可證，衛生許可證應懸掛在場所醒目位置。
湯池及水上娛樂區入口處應設置明顯的相關疾病患者禁止進入的警示標志。
湯池及水上娛樂區應設有水質凈化消毒、水質監測、督浴與浸腳消毒、公共用品用具消毒、污水處理排放消毒等工作環節，并應建立相應的管理制度，明確管理人員及崗位責任，制定相關的操作規程。
湯池及水上娛樂區應定期進行水質檢驗和消毒，水質檢驗每月不少于一次，監測結果應向公眾公示；湯池的消毒應每天一次，清洗消毒方法可參考衛生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法（衛監督發[2007]205號）
湯池及水上娛樂區的水質應符合相關的規定。
湯池及水上娛樂區周邊應設置溢水區，以溢泄雨水等，保證池水的衛生。
湯池及水上娛樂區提供給游客的公共用品用具應一客一換一消毒。淋浴間應配置洗發水、沐浴露等洗浴用品。
浸腳消毒池池水余氯含量應保持5 mg/L～10 mg/L，且應每4小時更換一次。
度假區應針對湯池及水上娛樂項目制定預防傳染病的應急處置工作預案，防止疫病的傳播和擴散。
公共衛生間、淋浴間、更衣室應通風良好，保持潔凈衛生，無異味、無污水、無污穢。
客房衛生
客房衛生應按照GB 9663中的衛生評定標準執行，客房、衛生間保持干凈整潔，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更換床單、被單及枕套等。
餐飲衛生
餐飲服務衛生應符合《中華人民共和國食品衛生法》的規定。有預防食物中毒和食品污染的制度和措施。
購物場所衛生
購物場所衛生應符合 GB 9663中的規定,清潔整齊，采用濕式清掃，垃圾日產日清。出售食物、藥品、化妝品等商品的柜臺應分設在清潔的地方，出售有擴散性異味等的商品應有單獨售貨室，并采用防護措施。
公共區域衛生
公共區域衛生參照廣西壯族自治區愛委會相關環境衛生管理的規定執行。區內環境優美、空氣清新，無荒草區和綠化棄管區。公共區域及游人活動區的衛生清掃、維護、保潔及綠化保養需配專人負責并保持整潔、美觀。園區內無垃圾、無痰跡、無雜物、無亂堆、亂放、亂建等現象。
服務人員和服務要求
基本要求
度假區管理部門應對溫泉旅游項目及其配套的服務項目和服務設施制定服務和管理規范，并有效運營。
溫泉旅游項目及其配套的服務設施應處于良好狀態，為游客提供安全舒適、質量上乘的服務。如不能正常運營時，應對外公告。
各個崗位的服務人員應具備良好的職業道德和相應的職業文化素養，上崗前應進行必要的專業技能培訓，并具備崗位所要求的專業資質或相應證書。
不同崗位的服務人員應按服務崗位的不同分別統一著裝，佩帶服務標識牌。統一使用服務標準用語。普通話和外語水平應符合工作崗位的要求。
不同崗位的服務人員應熟練掌握本崗位的管理規范和服務標準，為游客提供規范細致、熱情周到的服務。
溫泉旅游項目及其配套的各項服務應自覺遵守國家法律法規，維護國家利益和民族尊嚴，尊重游客的宗教信仰和民族風俗。
湯池服務
池區入口處應有規范、醒目的男女賓入口標識，并配備引導性的服務人員。
湯池服務人員應主動熱情迎送客，向游客介紹園區內各湯池的水溫及其空間分布和必要的泡湯基本常識等。
湯池及水上娛樂區涉及衛生工作的從業人員要有相應的資質或合格證，直接為顧客服務的從業人員應每年進行一次健康檢查，取得健康證后方可上崗。新參加工作的從業人員應取得衛生知識培訓合格證后方可上崗。
池區服務人員應為泡湯的游客提供必要的公共用品及飲用水、泡湯時間提醒、指導安全泡湯等必要服務。
湯池及水上娛樂區應配備與游客規模相應的救生員和救生、救護設施，救生員要持證上崗，并隨時觀察泡湯游客動態以保證游客安全。
不同的湯池應分別設立湯池水溫、特性及其相應作用的標牌。
園區內通道應設立通往各湯池的指示性標牌，路面平整、潔凈。
導游服務
導游人員應經過專門培訓，持證上崗。
導游服務質量應達到GB/T 15971中的要求，導游服務不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動。
導游服務應根據與游客的約定實施，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點或敷衍行事。
普通話導游、涉外導游、粵語導游及其它方言類導游應使用規定的語言進行講解，導游詞準確、科學、生動。
問訊服務
問訊服務場所干凈明亮，設施齊全。
內設導游員公布欄，溫泉服務及相關宣傳資料齊全，圖文規范。
提供問訊、咨詢、代客聯絡、委托代辦等服務。
上門預定應熱情招呼客人，電話預定應馬上應答。
售票服務
門票、另收費項目票據或套票應分別設置，由游客自主選擇購買。
應公示服務項目和價格，售票迅速、準確。
餐飲服務
餐飲服務應符合SB/T 10001和SB/T 10002中的規定。
餐飲服務人員應經專門培訓，熟悉服務規范和禮儀。
餐飲服務人員應身體健康，經體檢合格后持健康合格證上崗。
餐飲服務場所應公開餐飲目錄和價格，不能以各種方式克扣游客，不得強行要求游客點用菜點或酒水。
不得提供違反國家有關規定的野生動植物。
客房服務
客房服務應符合SB/T 10001中的規定，微笑服務、禮貌待客、講究效率。
培養客房服務人員的服務技能，為客人提供個性化的服務，做好與賓館其他部門的協調工作。
購物服務
旅游商品的經營應符合GB/T 16868的規定。商品質量必須保障人體健康、人身安全，具有收藏、紀念、欣賞、饋贈意義和實用價值，明碼標價，無欺詐行為。
購物服務應熱情周到，公平交易，杜絕發生強買強賣、尾隨兜售等行為。
交通服務
交通服務質量應符合LB/T 002的規定。交通服務過程應確保游客的人身與財物安全。
特種設備操作服務
特種設備操作服務應遵守相關的操作規范，負責日常的安全檢查和維護，維持設備運營過程的安全秩序，并要對游客做好相關的使用介紹和咨詢服務工作。
醫療救護服務
醫務室應保持環境整潔、寧靜。
救生員和醫護人員必須堅守崗位，認真負責。
醫務人員應遵守診療規范，防止發生醫療事故。
應有規范的醫療急救措施和制度，能夠對溺水者、突發疾病等進行緊急處置。度假區內發生意外事故時，醫護人員應立即趕往現場，對傷病員進行緊急搶救。
應與當地配備有救護車輛的醫院建立業務聯系，并制定遇險搶救應急預案。
資源和環境保護
溫泉水資源保護
應依法科學開發溫泉資源，合理取用溫泉水量，避免溫泉水資源的破壞性開發。
取用溫泉水方法科學規范，取水口及其周圍區域應保持環境衛生，嚴禁溫泉水源受到任何污染。
充分發揮溫泉的價值和功效，合理循環利用溫泉水資源。
環境保護
度假區內應執行國家有關節能減排的有關法規，嚴格控制污水排放。
度假區地面水的環境質量應達到GB 3838的規定。
度假區內空氣質量保持優良。
度假區內音響、廣播等的噪聲質量應達到GB 3096的一類標準。
度假區內應設立人性化的環保標語。
質量監控和考評
建立安全、質量保證體系
應建立質量保證體系，并形成可操作的規章制度，以實現服務質量和經營管理目標。
管理機構健全、人員落實、職責明確。
各項質量管理規章制度完善、健全，日常管理工作有序開展。
各崗位員工應熟悉本崗位的操作程序并做到規范操作。
應制定和落實各個崗位的技能培訓考核計劃和培訓考核制度。
應實行有效的員工崗位晉級激勵和過失處罰制度。
建立健全投訴處理和理賠制度，并應有效杜絕重大責任投訴和質量事故的發生。
開展游客滿意度調查，游客意見反饋渠道暢通。
檢查、考評制度完善，質量管理檔案完整。
投訴受理
度假區應設立服務質量投訴受理機構，制度健全，專人負責。處理投訴流程按附錄A進行。
投訴受理機構應設立并公布服務質量投訴電話或網址等。
投訴的處理應及時、合理、穩妥，相應的記錄和檔案應完整保管。
對于能馬上解決的小問題應立即予以解決；對于一般性服務質量投訴應在7個工作日內予以答復；對于涉及資金糾紛、人身傷亡的事件應在30個工作日內處理完畢。
投訴受理機構應每半年向當地相關行政主管部門進行一次投訴情況的書面總結。
監督管理
度假區管理部門應主動配合政府職能部門對本標準實施情況進行監督檢查，并對檢查中發現的問題認真及時整改。
度假區管理部門應充分發揮服務質量管理體系的作用，對服務提供的全過程實施有效控制。
主動接受游客監督，對外公布質量監督電話。
在游客活動場所設置意見本（箱），定期收集分析游客意見，及時進行整改。
考核評價
游客滿意度調查
由度假區指定的專人向游客發放、回收統一印制的《溫泉旅游度假區游客滿意度調查表》（附錄B），匯總各表評分結果后得出游客的滿意度。
調查表的發放數量可根據游客量每客一表或限量隨機發放，并由指定的專人督促游客將已填寫的調查表投入回收箱，以保證調查結果的客觀性。
游客滿意度調查表計分方法為：很滿意為5分，滿意為4分，較滿意為3分，一般為2分，較差為1分，差為0分；滿分為35分?；厥盏乃杏行д{查表的平均分即為游客滿意度得分。
服務質量考評
服務質量考評由考評工作人員（兩人以上）不定期地按游客滿意度調查表的評價項目，根據各度假區服務項目的具體構成，對溫泉旅游服務及其配套的相關服務逐項進行考評，匯總各單項評分后得出結果。
（資料性附錄）溫泉旅游度假區處理投訴流程圖
（資料性附錄）溫泉旅游度假區游客滿意度調查表
溫泉旅游度假區游客滿意度調查表參見表B.1。
B.1溫泉旅游度假區游客滿意度調查表
溫泉旅游度假區：
序號 評價指標
滿意程度
很滿意 滿意 較滿意 一般 較差 差
1 服務質量
2 服務人員
3 服務設施
4 衛生狀況
5 安全狀況
6 誠信度
7 資源與環境保護
綜合評價與建議
游客性別： 年齡： 學歷： 職業： 來自地區： 年 月 日
