旅游特色街區服務質量條款
旅游特色街區服務質量要求
( Requirements on services quality of tourism blocks and streets )
前言
本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規則起草。
本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口。
本標準起草單位：上海市旅游局、華東師范大學。
本標準主要起草人：馮學鋼、汪劍明、朱國建、劉春濟、于秋陽、李任芷、張海燕、汪黎明、劉莉莉、張源。
1 范圍
本標準規定了旅游特色街區服務質量的基本要求。
本標準適用于中國境內的各類旅游特色街區。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單 (不包括勘誤的內容) 或修訂版均不適
用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB 3095 環境空氣質量標準
GB 3096 城市區域環境噪聲標準
GB 9664 文化娛樂場所衛生標準
GB 9670 商場（店）、書店衛生標準
GB 15630 消防安全標志設置要求
GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準
GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號系列標準
GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定
GB/T 15566.11-2012 公共信息導向系統設置原則與要求 第11部分：機動車停車場
GB/T 16766-2010旅游業基礎術語
LB/T 011-2011 旅游景區游客中心設置與服務規范
3 術語和定義
GB/T 16766-2010界定的術語和定義和下列術語和定義適用于本文件。
旅游特色街區 tourism blocks and streets
有明確的地域范圍及一定的規模，具有游覽、購物、餐飲、休閑娛樂、文化展示等特色功能，具備相應旅游服務設施、能提供相應旅游服務，有專
門機構進行管理，具有一定旅游知名度的開放式街區，包括特色商業街、餐飲街、娛樂休閑街、歷史文化風貌街等街區。
4 基本要求
4.1 街區應具有明確的地域邊界，街道總長度不短于300米，或總占地面積不小于3萬平方米。
4.2 街區應具備游覽、購物、餐飲、休閑娛樂、文化展示等功能中一個或多個組合，并至少在以下某一方面具有很高的知名度：
a） 地域性歷史文化風貌；
b) 地方民俗風情；
c） “老字號”集聚；
d） 旅游商品與服務鮮明特色。
4.3 街區內休閑商業面積應不低于總商業面積的20%。
4.4 街區應有與街（區）特色定位相協調的自然環境和人文環境。
4.5 街區應全年連續正常開放時間不應低于6個月，各類商家店鋪營業時間應相對固定并公示。
4.6 街區應有一定的知名度并有相關規劃引導街區的持續發展。
4.7 街區年接待總量不少于100萬人次，其中外來旅游者不少于20%。
4.8 街區誠信經營，明碼標價，無欺詐行為，不賣偽劣假貨，不強買強賣。
4.9 街區應有街區管理機構或自治組織承擔旅游市場管理的職責。
5 旅游服務設施和項目要求
5.1 游覽
5.1.1 整體環境宜人，有豐富的觀光游覽資源。
5.1.2 應在街區主出入口處設置銘牌，標示街區的名稱、簡介及全景導覽圖，位置醒目，文字準確規范、中英文對照。
5.1.3 應在街區的主要岔路口設置反映道路方向的標識牌，位置醒目，文字準確規范、中英文對照。
5.1.4 各級文保單位或具有歷史文化底蘊的景點及建筑物，應有銘牌標識，位置醒目，文字準確規范、中英文對照。
5.1.5 各類標識用圖形符號齊備完善，符合GB/T 10001的規定。
5.1.6 應有燈光夜景。
5. 2 購物
5.2.1 商業業態應符合街區定位、商品品種豐富，購物環境整潔、美觀、舒適、便利。
5.2.2 應有集中銷售地域特色商品的購物場所。
5.2.3 應定期舉辦特色商品營銷活動。
5.2.4 宜有自助式商業設施。
5.2.5 宜提供信用卡刷卡消費服務。
5.2.6 宜提供商品郵寄服務。
5. 3 餐飲
5.3.1 餐飲店布局合理，方便游客；就餐環境整潔、衛生。
5.3.2 應有多種形式、風味、層次的餐飲店，能滿足到訪者的多樣化需求。
5.3.3 應有地方特色和品牌餐飲店。
5.3.4 宜有特色燈光夜市。
5. 4 文化娛樂
5.4.1 文化娛樂經營場所應提供積極健康的產品，符合國家相關法規法令。
5.4.2 應有多樣化、開放式公共文化娛樂設施。
5.4.3 宜有特色的節慶活動。
5.4.4 宜有健康、豐富的晚間文化娛樂活動。
6 旅游配套服務設施和項目要求
6. 1 信息
6.1.1 宜有游客服務中心或旅游咨詢點，其設置與服務規范符合LB/T 011-2011的規定。
6.1.2 宜提供一種以上外語信息服務。
6.1.3 宜提供電子導游機等便捷自助式信息服務。
6. 2 交通
6.2.1 街區街道不應為城市交通主干道，也應減少與交通干道交叉，并對區內和穿行機動車車速設立限速標識。
6.2.2 街區應有不少于2個主要出入口。
6.2.3 宜設置為步行街區，非步行類街區也應在每日主要營業時段期間采取限制車輛通行的措施。
6.2.4 步行街區的主要出入口附近宜設置停車場地，在周圍400米之內宜有備用停車場地。在高峰期，停車場的泊位數量與機動車到達比宜不低于1：1.5，
機動車信息導向系統應符合GB/T 15566.11-2012的規定。
6.2.5 街區主要出入口附近及內部宜設有非機動車停車場地。
6.2.6 步行街區長度超過1000米的，應有和環境協調的環保型觀光代步工具。
6.2.7 街區內的所有步行道均應進行防滑處理。
6.2.8 位于市區的旅游特色街區內和主要出入口附近50米內宜有公共交通站點。
6.2.9 位于郊區的旅游特色街區，主要出入口附近100米內宜有公共交通站點，或開通有定時定點往返市區的旅游專線。
6.3 休憩
6.3.1 街區內戶外休憩空間應不低于街區總占地面積的10%。
6.3.2 街區內道路沿途每隔50-80米應集中設置休憩區域，休憩區域周邊宜配置書報亭、食品零售點、座椅、垃圾箱及綠化景觀等。
6.3.3 街區內大型商業、文化等設施內和建筑公共空間內，宜設置游客座椅、垃圾箱等設施。
6.3.4 街區內休憩空間和休息座椅數量應充足，寒冷地區宜采用木質座椅，室外休憩空間宜采取封閉和保暖措施。
6. 4 金融
6.4.1 在街區內應設有銀行或ATM機服務。
6.4.2 宜提供主要外幣兌換服務。
6. 5 通訊
6.5.1 移動電話信號應覆蓋整個街區，包括地下空間和電梯等封閉空間，信號清晰。
6.5.2 應提供公用電話服務，公共電話設置合理，標識清晰。
6.5.3 Wi-fi 宜覆蓋整個街區。
6. 6 廁所
6.6.1 應設置公共廁所，分布合理、數量充足，標識顯著。
6.6.2 公共廁所的設施與服務質量應符合GB/T 18973的規定。
6.6.3 街區內每隔30米宜設公共廁所導向標識，導向標識圖形符號符合GB/T 10001的規定。
6.6.4 在重大節慶和國家法定假日期間，宜設合理數量的流動廁所（固定廁位數量如滿足需求可不設）。
6.6.5 商家廁所應向游客開放，免費使用。
6. 7 特殊設施
6.7.1 通道及廁所等應符合國家《殘疾人保障法》規定，有方便殘疾人使用的設計或設施設備,包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施等，并設置規范標
志。
6.7.2 宜提供幼兒活動場所及便利設施。
6.7.3 宜提供行李存放服務。
7 旅游服務人員要求
7. 1 儀容儀表
7.1.1 應端莊、大方、禮貌、熱情。
7.1.2 著裝得體整潔，佩帶工牌。
7. 2 語言
7.2.1 服務用語應講普通話，文明、規范。
7.2.2 宜提供一種以上外語服務。
7. 3 行為舉止
7.3.1 遵守國家法律、法規，尊重民族習俗、宗教信仰。
7.3.2 服務主動耐心、細致周到，操作規范。
7.3.3 行為文明，舉止符合崗位規范的要求。
7. 4 業務技能
7.4.1 服務人員應經過崗位培訓。特種職業和崗位應具有相應資質，持證上崗。
7.4.2 應掌握崗位所需的基本知識和技能，操作熟練。
8 環境要求
8.1 整體環境
8.1.2 整潔美觀，無亂張貼、涂鴉、搭建、設攤、晾曬、堆放。
8.1.3 建筑外墻造型、裝飾應美觀、協調。有歷史文化意義的建筑應有保護措施。
8.1.4 應有美化環境的休閑景觀、小品雕塑和公益廣告等。
8.1.5 應規范設置各種店牌、戶外廣告，美觀協調，文字符合《國家通用語言文字法》，書寫規范、陳放張掛得當。
8.1.6 應配合重大節慶活動進行環境布置。
8.1.7 舉辦旅游主題活動期間，宜有突出主題特色的環境布置。
8.1.8 街燈和景觀燈光設置應合理，照度適宜，與街（區）風格協調。
8.1.9 應控制聲源，降低噪音污染，符合GB 3096的二級標準。
8.1.10 應控制空氣污染源，街區內空氣質量應達到GB 3095的二級標準。
8.1.11 宜有節電、節能設施設備和措施。
8.1.12 市政管網線宜入地。
8.2 營業場所
8.2.1 櫥窗陳列有特色，和整體環境相協調。
8.2.2 營業場所應設置醒目、規范的服務指南標志，標識符合GB/T 10001規定。
8.2.3 營業場各區域溫度適宜、通風良好。
8. 3 綠化
8.3.1 應有綠地、觀賞樹木、花壇等景觀性綠化，當地樹種有體現。
8.3.2 古樹名木和珍稀植物應有銘牌標識。
9 衛生要求
9.1 公共場所衛生
9.1.1 公共場所無亂堆、亂放現象。
9.1.2 公共場所地面無污垢、無積水。
9.1.3 建筑物墻面無污垢、無剝落。
9.1.4 垃圾清掃及時（日產日清、流動清掃）。
9.1.5 街區每隔40米應放置一個具有垃圾分類投放標識的垃圾箱。
9.1.6 污水納管排放，不污染地面、水體等。
9.2 餐飲衛生
餐飲場所衛生符合GB 16153所規定的要求。
9.3 廁所衛生
衛生應達到GB/T 18973規定的二星級以上要求。
9.4 其他
9.4.1 商場商店衛生符合GB 9670規定的要求。
9.4.2 文化娛樂場所衛生符合GB 9664規定的要求。
10 安全要求
10.1 制度與人員配置
10.1.1 有專門的安全防護制度。
10.1.2 有完善的安全事件處理預案，每年開展全員培訓，定期演練。
10.1.3 重點區段配置安全保護人員，配置安全巡視人員。
10.2 設施設備
10.2.1 消防、防火等設備齊備、有效。
10.2.2 電子監控系統健全、有效。
10.2.3 危險地帶（如臨水、交通沿線）的安全護欄齊全、有效。
10.2.4 游覽娛樂設施的使用及維護符合安全規定。
10.3 標志與標識
10.3.1 安全警示標志與標識應齊全、醒目、規范。
10.3.2 消防安全標志設置符合GB 15630規定。
10.4 安全處置與救護
10.4.1 定時巡查，有效維護安全秩序。
10.4.2 宜有醫療點，與周邊醫院有聯動救治機制。
10.4.3 應有治安機構或治安聯絡點，與周邊公安、消防等機構有應急聯動機制。
11 游客權益保護要求
11.1 投訴處理
11.1.1 有游客投訴處理制度，有專門機構或人員負責接待游客投訴。
11.1.2 應在醒目位置公布當地旅游等部門和街區的的投訴電話。
11.1.3 宜有網絡投訴、意見本等便利投訴方式。
11.1.4 受理投訴迅速，投訴處理及時，記錄完整，服務態度良好。
11.1.5 有效投訴的游客滿意率不低于90%。
11.2 持續改進
11.2.1 定期進行游客滿意度調查（每年不少于2次），游客總體滿意度不低于90%。
11.2.2 對游客滿意度調查征詢意見有分析、有通報、有改進措施。
12 綜合管理要求
12.1 有常設的管理機構。
12.2 配置專職人員和專有經費保障管理機構開展工作。
12.3 管理機構應對街區內的服務人員進行定期或不定期的培訓。
12.3 管理機構應負責制定街區的管理制度，并檢查、監督相關制度的執行。
12.4 管理機構應負責推進街區的標準化建設，并對街區的發展進行規劃與引導，以實現街區的可持
續發展。
